Στόχος

Στόχος του σεμιναρίου είναι η βελτίωση της εξυπηρέτησης και κατά συνέπεια της ικανοποίησης των πολιτών μέσα από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του Δημοσίου και των άλλων οργανισμών π.χ. Δήμων, Περιφερειών κλπ.

Σκοπιμότητα

Σκοπός του σεμιναρίου είναι να αναδειχθούν τα κύρια χαρακτηριστικά γνωρίσματα μιας δημόσιας οργάνωσης τα οποία στη συνέχεια αξιολογούνται και περιλαμβάνουν:

• Την τελειότητα κατά την παροχή υπηρεσιών
• Τον εκσυγχρονισμό και τη διοίκηση των αλλαγών
• Την επιχειρησιακή λειτουργία εντός του πλαισίου νομιμότητας
• Τη δημοκρατική ευαισθησία και λογοδοσία
• Τη συμμετοχή των μετόχων και την εξισορρόπηση των αναγκών των ομάδων συμφερόντων
• Την ικανότητα για επικοινωνία με τον πολίτη
• Την επικοινωνία διοίκησης – πολιτικής.

Σε ποιους απευθύνεται

Το σεμινάριο απευθύνεται σε όλους τους φορείς και τις υπηρεσίες του Δημόσιου Τομέα, τους Δήμους και τις Περιφέρειες της Χώρας που επιθυμούν να εκπαιδεύσουν τα στελέχη τους, ανεξαρτήτως βαθμίδας, που έρχονται σε επαφή με τον πολίτη σε μία προσπάθεια να βελτιώσουν τις παρεχόμενες απ’ αυτούς υπηρεσίες σε ότι αφορά την δημόσια εικόνα τους.

Διάρκεια

Δύο μήνες

 Αντικείμενο Παραδοτέο Υλικό

Σημειώσεις προερχόμενες από την Ελληνική και την διεθνή βιβλιογραφία με μελέτες περίπτωσης (case studies), παραδείγματα, στρατηγικές και καλές πρακτικές οι οποίες αν εφαρμοστούν από τους επιμορφούμενους μπορεί να τους πείσουν και να τις εφαρμόσουν στην υπηρεσία ή τον οργανισμό που εργάζονται.

Οι στρατηγικές για την ικανοποίηση του πολίτη

• Η αποστολή και το όραμα της υπηρεσίας ή του οργανισμού
• Η κυκλοφορία της αποστολής στην υπηρεσία ή τον οργανισμό
• Η ανατροφοδότηση από τον πολίτη
• Το κλειδί στην εξυπηρέτηση του πολίτη
• Οι προσδοκίες του πολίτη και η πρώτη ανταπόκριση.

Αποτελέσματα των μετρήσεων ικανοποίησης των πολιτών

Το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (Κ.Π.Α.) είναι αποτέλεσμα της συνεργασίας των Υπουργών Δημόσιας Διοίκησης της Ευρωπαϊκής Ένωσης.

Η Ομάδα Καινοτόμων Δημοσίων Υπηρεσιών ανέλαβε να διαμορφώσει το Κ.Π.Α. ύστερα από συνεννόηση με τους Γενικούς Διευθυντές των Υπουργείων Δημόσιας Διοίκησης. Αναφέρονται παρακάτω αναλυτικά η θεματική του Κ.Π.Α. όπως έχει προταθεί από το ΥΠΕΣΔΔΑ προς τους φορείς ώστε να επιτευχθεί η αυτο-αξιολόγηση των οργανώσεων του δημόσιου τομέα μέσα από τη χρήση των τεχνικών της διοίκησης ποιότητας ώστε να βελτιώσουν τις επιδόσεις τους.

Το Κ.Π.Α. έχει τους εξής κύριους σκοπούς:

• Να αποδώσει τα χαρακτηριστικά των δημόσιων οργανώσεων
• Να χρησιμεύσει ως εργαλείο για τη βελτίωση της απόδοσης και αποτελεσματικότητας των δημοσίων φορέων
• Να αποτελέσει τη “γέφυρα” μεταξύ των διαφορετικών μοντέλων που χρησιμοποιούνται στη διαχείριση ποιότητας
• Να διευκολύνει τις συγκριτικές επιδόσεις μεταξύ των οργανώσεων του δημόσιου τομέα.

Στα άμεσα μέτρα ικανοποίησης των πελατών/πολιτών ανάλογα με τη φύση της δημόσιας οργάνωσης μπορεί να περιλαμβάνονται:

Παραδείγματα:

Αποτελέσματα που αφορούν τη συνολική εικόνα της δημόσιας οργάνωσης

• Βαθμός ικανοποίησης από την απόδοση της δημόσιας οργάνωσης
• Φιλική και δίκαιη μεταχείριση
• Ανταπόκριση και προληπτική δράση
• Ευελιξία και ικανότητα αντιμετώπισης ιδιαίτερων καταστάσεων
• Διάθεση αποδοχής των αλλαγών
• Αναζήτηση προτάσεων και συλλογή ιδεών για βελτίωση
• Επίπτωση της λειτουργίας της οργάνωσης στην ποιότητα ζωής των πελατών/πολιτών.

Αποτελέσματα που αφορούν τη συμμετοχή:

Προσπάθειες συμμετοχής των πελατών/πολιτών στο σχεδιασμό των υπηρεσιών ή προϊόντων και στις διαδικασίες λήψης των αποφάσεων.

Αποτελέσματα που αφορούν στην πρόσβαση:

• Χρόνος αναμονής
• Ποσότητα και ποιότητα της πληροφορίας που είναι διαθέσιμη, προσβάσιμη, και διαφανής
• Προσπάθειες που έχουν στόχο την απλούστευση διαδικασιών και τη χρήση απλής γλώσσας
• Τοποθεσία κτηρίων (εγγύτητα με τα δημόσια μέσα μεταφοράς, υποδομές χώρων στάθμευσης).

Αποτελέσματα που αφορούν διοικητικά προϊόντα και υπηρεσίες:

• Ποιότητα, αξιοπιστία, συμφωνία με τις ποιοτικές προδιαγραφές, χάρτες χρηστών ή πολιτών
• Χρόνος διεκπεραίωσης
• Ποιότητα των συμβουλών που δίνονται στους πελάτες/πολίτες.

Δείκτες που αφορούν τις μετρήσεις ικανοποίησης των πολιτών

Οι δημόσιες οργανώσεις διαθέτουν ένα ευρύ φάσμα εσωτερικών δεικτών που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να μετρήσουν τα αποτελέσματα που επιτυγχάνουν για τους πελάτες/πολίτες.

Ανάλογα με τη φύση της δημόσιας οργάνωσης, στους εσωτερικούς αυτούς δείκτες περιλαμβάνονται:

• Αριθμός παραπόνων πολιτών
• Εύρος των προσπαθειών για την βελτίωση εμπιστοσύνης του κοινού στη δημόσια οργάνωση, στις υπηρεσίες της ή τα προϊόντα της
• Χρόνος που απαιτείται για τον χειρισμό των παραπόνων
• Αριθμός παρεμβάσεων από τον διαμεσολαβητή (Συνήγορος του πολίτη)
• Χρόνος διεκπεραίωσης
• Αριθμός εκπαιδευόμενου προσωπικού με σκοπό την αποτελεσματική και φιλική επικοινωνία των πελατών/πολιτών.

Αποτελέσματα που αφορούν τη συμμετοχή

• Βαθμός συμμετοχής των μετόχων στο σχεδιασμό και την παροχή των υπηρεσιών των προϊόντων ή/και στις διαδικασίες λήψης αποφάσεων
• Υποβολή προτάσεων και καταγραφή τους
• Εφαρμογή και βαθμός της χρήσης νέων καινοτόμων μεθόδων που αφορούν τις υποθέσεις με τους πελάτες/πολίτες.

Αποτελέσματα που αφορούν διοικητικά προϊόντα και υπηρεσίες

• Πιστή τήρηση των δημοσιευμένων προδιαγραφών υπηρεσιών (π.χ., χάρτες πολιτών)
• Αριθμός φακέλων που επιστρέφονται λόγω λαθών και υποθέσεις που απαιτούν αποζημίωση
• Εύρος προσπαθειών για τη βελτίωση της διαθεσιμότητας, ακρίβειας και διαφάνειας της πληροφορίας.

Αποτελεσματικά συστήματα για τους πολίτες. Γιατί;

• Για να εξασφαλίσουμε ότι διαφορετικοί υπάλληλοι αντιμετωπίζουν με τον ίδιο τρόπο τους  πολίτες
• Για να επιλύονται πιο αποτελεσματικά τα προβλήματα και τα παράπονα
• Για να αντικαθίσταται ευκολότερα το προσωπικό που απουσιάζει ή αποχωρεί
• Για να παρακολουθούν και να ελέγχουν καλύτερα οι προϊστάμενοι την εξυπηρέτηση του Πολίτη.

Παραδείγματα συστημάτων εξυπηρέτησης

• Η διαχείριση των παραπόνων του Πολίτη
• Η λήψη αιτήσεων από τους Πολίτες
• Η καταγραφή των συναλλαγών του Πολίτη
• Η καταγραφή συζητήσεων και προγραμματισμένων ενεργειών με τον Πολίτη.

Τα οφέλη από τις διαδικασίες εξυπηρέτησης

• Οι διαδικασίες βοηθούν τους υπαλλήλους να κατανοήσουν πως θα χειριστούν ένα συγκεκριμένο τομέα της εργασίας τους
• Οι Πολίτες γνωρίζουν τι να περιμένουν, καλλιεργείται αίσθημα εμπιστοσύνης προς την Δημόσια Διοίκηση
• Τα επίπεδα εξυπηρέτησης παρακολουθούνται αποτελεσματικότερα
• Οι υπάλληλοι έχουν καλύτερη εκπαίδευση για να μπορούν να εφαρμόσουν τις διαδικασίες.

Μετά την επιτυχή ολοκλήρωση του σεμιναρίου χορηγείται Πιστοποιητικό Παρακολούθησης από το Πανεπιστήμιο Πειραιώς