Σκοπός

Μια επιχείρηση γεννιέται! Στην αρχή είναι ο ιδρυτής και ο πελάτης. Αν όλα πάνε καλά, προσλαμβάνονται οι εργαζόμενοι. Ακολουθεί η επιτυχία. Μαζί της και δύο παράγοντες οι οποίοι εξασφαλίζουν την αποτυχία: στελέχη και πολιτικές. Δεν έχει σημασία πόσο καλά έχει εξηγηθεί η φροντίδα στον πελάτη. Το κάθε στέλεχος θα φιλτράρει τα μηνύματα και θα εφαρμόσει τις δικές του διαδικασίες, τα κίνητρα και το εγώ του. Μετά έρχονται οι πολιτικές και η εφαρμογή τους: “Λυπάμαι αλλά, δεν μπορεί να γίνει!” ή “Είναι αντίθετο με την πολιτική μας!” Αυτό είναι το προμήνυμα του θανάτου για την αφοσίωση στον πελάτη. Ποιες είναι λοιπόν, οι εναλλακτικές λύσεις; Ποιες είναι οι πιθανότητες επιβίωσης της επιχείρησης;

Σκοπός του σεμιναρίου είναι:

• Να μυήσει τους επιμορφούμενους στους παράγοντες, τις μεθόδους, τις διαστάσεις, την αξιολόγηση και τον προγραμματισμό της εξυπηρέτησης του πελάτη
• Να αναγνωρίσουν οι επιμορφούμενοι τις διαθέσεις των πελατών και τις αντίστοιχες ανάγκες – προσδοκίες τους
• Να ασκούν αυτοέλεγχο και να έχουν λιγότερο άγχος σε δύσκολες περιπτώσεις.

Στόχος

Στόχος μας είναι η ανάδειξη του ρόλου των εργαζομένων που μπορεί να κάνει την επιχείρηση, όχι μόνο να διαπρέψει, αλλά να θριαμβεύσει σε καιρούς κρίσης όχι και τόσο ευνοϊκούς για πολλές επιχειρήσεις ή οργανισμούς.

Τα οφέλη για τους επιμορφούμενους

Μετά το σεμινάριο οι επιμορφούμενοι θα έχουν κατανοήσει πλήρως τα εξής:

• Κάθε απόφαση που λαμβάνουν σχετικά με την φροντίδα των πελατών αποτελεί επιλογή τριών σημαντικών παραγόντων: του χρόνου τους, της προσοχής τους και τους πόρους της επιχείρησης ή του οργανισμού,
• Η εστίαση της προσοχής τους στην φροντίδα του πελάτη θα δημιουργήσει μια ορατή απόδοση για την επένδυση που έγινε και θα βελτιώσει σημαντικά την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης ή του οργανισμού,
• Το συνδυασμό των στρατηγικών, των αρχών, των ιδεών, των διαδικασιών και των τεχνικών οι οποίες θα προάγουν τις προσπάθειές τους στο επίπεδο της προσφοράς “ιδανικής” φροντίδας και εξυπηρέτησης του πελάτη,
• Το μήκος και το πλάτος της σχέσης (rapport) που δημιουργείται με τον πελάτη,
• Την διαφορά μεταξύ Φροντίδας, Εξυπηρέτησης και Υποστήριξης του πελάτη.

Σε ποιους απευθύνεται

Το σεμινάριο απευθύνεται σε όλους τους εργαζόμενους, τα μεσαία και τα ανώτερα στελέχη, τους διευθυντές πωλήσεων και marketing και στη διοίκηση της επιχείρησης. Γενικότερα, το σεμινάριο απευθύνεται σε όλους εκείνους, οι οποίοι ενδιαφέρονται να διατηρήσουν την θέση εργασίας τους διότι, αν δεν εξυπηρετήσουν τον πελάτη, θα υπηρετήσουν αυτούς που τον εξυπηρετούν.

Το σεμινάριο απευθύνεται στα τμήματα Πωλήσεων, Marketing, Εξυπηρέτησης Πελατών και Διαχείρισης Παραπόνων.

Η θεματολογία του σεμιναρίου

1. Τι είναι η παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών στον πελάτη;
2. Γιατί η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη είναι σημαντική;
3. Η ποιοτική εξυπηρέτηση: η σημασία της για τον οργανισμό ή την επιχείρηση
4. 10 ιδέες για εξαιρετική φροντίδα του πελάτη
5. Ο ρόλος των εργαζομένων στην εξυπηρέτηση του πελάτη
6. Τι θέλει και τι επιθυμεί ο πελάτης σήμερα;
7. Τα χαρακτηριστικά της αποτελεσματικής εξυπηρέτησης του πελάτη
8. Οι 10 εντολές της εξυπηρέτησης του πελάτη
9. Τα χαρακτηριστικά των επιχειρήσεων που προσφέρουν εξαιρετικές υπηρεσίες στον πελάτη
10. 15 δεξιότητες που απαιτούνται στην εξυπηρέτηση του πελάτη
11. Παραμείνατε σε επαφή με τον πελάτη και μετά την πώληση
12. Φράσεις οι οποίες παρακινούν τον πελάτη
13. 25 θετικές λέξεις και φράσεις στην εξυπηρέτηση του πελάτη
14. Φράσεις που πρέπει να αποφύγουμε στην εξυπηρέτηση του πελάτη
15. Η επίλυση των παραπόνων του πελάτη
16. Τρόποι και ιδέες για την διαχείριση των πελατών
17. Η διασφάλιση της επιστροφής του πελάτη
18. Η δημιουργία πιστών και αφοσιωμένων στην επιχείρηση πελατών
19. Το Α και το Ω της αφοσίωσης του πελάτη στην επιχείρηση
20. Τελικές σκέψεις, συμπεράσματα και κλείσιμο του σεμιναρίου.

Επιπλέον θέματα

• Η τέχνη της “Σχέσης” με τον πελάτη
• Η ανακάλυψη των ευκαιριών για την εξυπηρέτηση των πελατών
• Διαχείριση / Ολοκλήρωση ” Εξυπηρετικής Συνδιαλλαγής”
• Προσωπικές στρατηγικές εξυπηρέτησης
• Τα έξι (6) στάδια της επιτυχημένης “Φροντίδας του Πελάτη”
• Ικανοποίηση των τεσσάρων (4) τύπων πελατών στην εξυπηρέτηση
• Διαπροσωπική και τηλεφωνική εξυπηρέτηση
• Τα 10 λάθη στην εξυπηρέτηση του πελάτη
• Οι 10 χρυσοί κανόνες διαχείρισης των παραπόνων των πελατών
• Οι 10 μέθοδοι αύξησης των πωλήσεων μέσω της αξιοποίησης της εξυπηρέτησης του πελάτη

Παραδοτέο Υλικό

Επειδή οι στόχοι του σεμιναρίου είναι περισσότερο πρακτικοί και λιγότερο θεωρητικοί, δίνεται η ευκαιρία στους καταρτιζόμενους να κάνουν τις δικές τους σκέψεις, παρατηρήσεις, να συμμετέχουν ενεργά στις διαδικασίες μεταφέροντας τις εμπειρίες τους και προ παντός, να υποβάλλουν ερωτήσεις, οι οποίες θα επιλύονται με τη χρήση παραδειγμάτων από την πράξη και την εμπειρία όλων.

Στο σεμινάριο δίνονται αναλυτικές ηλεκτρονικές σημειώσεις, μελέτες περίπτωσης (case studies), παραδείγματα, στρατηγικές και καλές πρακτικές οι οποίες αν εφαρμοστούν από τους επιμορφούμενους μπορεί να τους πείσουν και να τις εφαρμόσουν στην επιχείρηση ή τον οργανισμό που εργάζονται.

Διάρκεια
Δύο μήνες

Μετά την επιτυχή ολοκλήρωση του σεμιναρίου χορηγείται Πιστοποιητικό Παρακολούθησης από το Πανεπιστήμιο Πειραιώς